本文根據(jù)2019-2020年消費(fèi)和新零售以及創(chuàng)新等報(bào)告整理并得出2020年12個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新趨勢。服務(wù)設(shè)計(jì)在中國大地上落地生花，創(chuàng)建新型服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新渠道，為消費(fèi)者提供了新的體驗(yàn)和需求滿足感。在新的一年，服務(wù)設(shè)計(jì)又會(huì)有著怎樣的行業(yè)緊密聯(lián)系，又會(huì)有著怎樣的創(chuàng)新趨勢呢？
  1.與萬物共創(chuàng)
  眾所周知，服務(wù)設(shè)計(jì)的核心之一就是共創(chuàng)。通常，由大眾及其他利益相關(guān)者參與的協(xié)同工作坊結(jié)束之后，專業(yè)設(shè)計(jì)師將繼續(xù)主導(dǎo)后續(xù)的設(shè)計(jì)創(chuàng)新過程，而并非是設(shè)計(jì)師和大眾一起來做所謂的“聯(lián)合決策”。在后續(xù)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程研發(fā)和觸點(diǎn)創(chuàng)新等階段，服務(wù)設(shè)計(jì)師仍會(huì)碰到大量設(shè)計(jì)專業(yè)無法解決的問題，在這些不同的階段，仍需要通過協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊將商學(xué)、管理學(xué)、信息技術(shù)、工程技術(shù)等跨學(xué)科的研究人員召集在一起，共同來解決服務(wù)創(chuàng)新中的各種技術(shù)的和非技術(shù)的問題。
  從服務(wù)的角度來說，共同創(chuàng)造是在描述服務(wù)的特征，即服務(wù)提供商和顧客共同創(chuàng)造價(jià)值。新的一年，服務(wù)設(shè)計(jì)仍然會(huì)以“共創(chuàng)”作為重要的發(fā)力點(diǎn)，共創(chuàng)的范圍將被逐漸擴(kuò)大，隨著5G技術(shù)的普及與應(yīng)用，服務(wù)設(shè)計(jì)過程中將有能力與智能產(chǎn)品，智能硬件，服務(wù)創(chuàng)新者，設(shè)計(jì)變革者，商業(yè)創(chuàng)變者共同創(chuàng)造真實(shí)的服務(wù)場景。與萬物共創(chuàng)更表現(xiàn)了與物質(zhì)和非物質(zhì)共創(chuàng)的領(lǐng)域范圍，拓寬服務(wù)設(shè)計(jì)師認(rèn)知的邊界，在真實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目中，應(yīng)用和展示更多的共創(chuàng)可能性，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新思維的輸出。
  2.去中心化
  去中心化是區(qū)塊鏈中的一個(gè)重要概念，從技術(shù)本質(zhì)上來說，區(qū)塊鏈的基礎(chǔ)是分布式賬本技術(shù)，通俗的解釋就是數(shù)據(jù)并非儲(chǔ)存在某一個(gè)或某幾個(gè)服務(wù)器（節(jié)點(diǎn)）中，而是分散存儲(chǔ)在網(wǎng)上眾多的電腦（節(jié)點(diǎn)）中，這就是所謂的去中心化。
  當(dāng)企業(yè)和商家擁有大量數(shù)據(jù)后，服務(wù)如何通過品牌和體驗(yàn)建立顧客策略和塑造新的商業(yè)模式？去中心化成為服務(wù)提供的新的趨勢，公司不僅為消費(fèi)者提供定制的服務(wù)和產(chǎn)品，更會(huì)為更多的人提供不同的品牌體驗(yàn)和表達(dá)。在新的領(lǐng)域中，我們看到了“服務(wù)的分身化”，“品牌的分身化”，即大公司將針對(duì)不同的行為習(xí)慣和不同特征的消費(fèi)者量身定制服務(wù)、產(chǎn)品甚至品牌，以吸引不同審美與需求偏好的消費(fèi)者。這些服務(wù)或品牌催生出新的子服務(wù)和子品牌成為去中心化趨勢的一個(gè)主要現(xiàn)象。
  3.智慧服務(wù)場景
  智慧服務(wù)場景即基于線下場景，智能匹配服務(wù)。報(bào)告顯示，線下零售市場依然是消費(fèi)主流場景。在新零售領(lǐng)域內(nèi)，隨著線上的獲客成本的增加，流量紅利見頂。而線下?lián)碛兄烊坏牧髁?，成為了零售新技術(shù)、新模式的試煉場。而應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的需求進(jìn)行深度數(shù)據(jù)化的挖掘，使得新零售領(lǐng)域的線下場景發(fā)生了改變，可以提供給消費(fèi)者更多的需求場景，予以即時(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)性化滿足。
  服務(wù)設(shè)計(jì)在智慧服務(wù)場景中的應(yīng)用將成為新零售領(lǐng)域新的方法論加持，多行業(yè)的零售供應(yīng)鏈整合與服務(wù)場景創(chuàng)新以及新的技術(shù)的應(yīng)用都需要服務(wù)設(shè)計(jì)定義用戶需求和創(chuàng)新場景搭建。除此之外，智慧服務(wù)場景助力實(shí)體零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，智慧服務(wù)場景覆蓋了城市不同類型的生活場景，主動(dòng)提供并滿足了消費(fèi)者的智能線下需求。
  4.數(shù)字化與人性
  人工智能的發(fā)展和算法的擔(dān)憂將實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的政府法規(guī)。并非所有服務(wù)設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)基于算法的平臺(tái)或共同創(chuàng)建使用機(jī)器人的體驗(yàn)時(shí)都會(huì)保持道德基礎(chǔ)。服務(wù)設(shè)計(jì)界重新討論服務(wù)設(shè)計(jì)的道德規(guī)范和服務(wù)設(shè)計(jì)者的角色，重點(diǎn)關(guān)注“更加以人為本的服務(wù)”的設(shè)計(jì)。重新考慮使用游戲化和行為設(shè)計(jì);引用操縱和選擇自由的限制被視為關(guān)注點(diǎn)。
  服務(wù)設(shè)計(jì)中可選擇的服務(wù)設(shè)計(jì)工具和方法，并用于支持設(shè)計(jì)實(shí)施。用更多的可選擇的方法來管理設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)進(jìn)行。更具體地說，為正在進(jìn)行的內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施了敏捷方法，也為數(shù)據(jù)保護(hù)提供了有效的方案。
  5.跨界品牌體驗(yàn)升級(jí)
  跨界品牌體驗(yàn)即品牌的行業(yè)跨界以及品牌與跨界品牌合作兩個(gè)方面。首先，全面升級(jí)各區(qū)域的線下場景體驗(yàn)，推動(dòng)直銷的快速落地，用全新的品牌體驗(yàn)和空間與千禧一代建立直接、固定、可持續(xù)的品牌連接，讓更多的年輕人在體驗(yàn)中感受信心樂觀，激發(fā)對(duì)明天的期待，賦予生活更多能量。這屬于品牌的行業(yè)跨界，企業(yè)以消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo)，在過去幾年打造了眾多的線下體驗(yàn)中心，滿足消費(fèi)者深層次的需求，構(gòu)建與消費(fèi)者之間的穩(wěn)固鏈接。
  服務(wù)設(shè)計(jì)成為鏈接消費(fèi)者與空間體驗(yàn)的方式之一，從空間體驗(yàn)的動(dòng)線入手，品牌物料的創(chuàng)新宣傳，在品牌體驗(yàn)內(nèi)容上不斷升級(jí)，在體驗(yàn)項(xiàng)目形式上費(fèi)盡心思多樣化，并在覆蓋城市上投入資源、拓展、延伸和下沉。
  6.商業(yè)目標(biāo)與客戶目標(biāo)同樣重要
  服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注于用戶體驗(yàn)，重點(diǎn)在于用戶友好性和產(chǎn)品的理想性。但這還不夠，想象一個(gè)團(tuán)隊(duì)為一個(gè)非常受歡迎的產(chǎn)品建立了良好的用戶體驗(yàn)，但是沒有商業(yè)模式，這樣的產(chǎn)品或者服務(wù)沒有辦法提供給消費(fèi)者。沒有商業(yè)設(shè)計(jì)，企業(yè)和公司就沒有生存能力。商業(yè)設(shè)計(jì)專注于創(chuàng)造，交付和獲取價(jià)值。它關(guān)注為客戶和合作伙伴帶來的切實(shí)利益，并為這些利益定價(jià)。
  因此在最近幾年，廣為吹噓的用戶體驗(yàn)和客戶需求被現(xiàn)實(shí)的尖刀狠狠逼退。只有確定商業(yè)目標(biāo)和商業(yè)模式道路才能夠?qū)⒖蛻裟繕?biāo)達(dá)成，實(shí)現(xiàn)客戶需求體驗(yàn)的最大化。我們需要商業(yè)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)共同設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)人員應(yīng)該了解業(yè)務(wù)并學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)，而業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員則需要了解用戶體驗(yàn)的重要性。
  7.購物式娛樂
  近幾年，超大型購物中心，在建造時(shí)均以該地區(qū)富裕的千禧一代為中心，目標(biāo)瞄準(zhǔn)他們的消費(fèi)能力與全新的生活-工作-娛樂概念結(jié)合起來，將文化、購物和休閑融為一體。近年來，國際品牌和跨境電商購物占據(jù)了亞洲零售業(yè)的主導(dǎo)地位，但由于本地商品質(zhì)量的提升和新國家主義的出現(xiàn)，亞洲年輕一代開始青睞重視當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的零售商。
  購物中心的經(jīng)營者均致力于增強(qiáng)生活方式體驗(yàn)，為消費(fèi)者在購物時(shí)提供附加價(jià)值并強(qiáng)化體驗(yàn)。有數(shù)據(jù)表明，新興的購物中心將主要以娛樂元素為特色，讓消費(fèi)者有更多理由前來。隨著購物式娛樂的現(xiàn)象，服務(wù)設(shè)計(jì)將更在娛樂領(lǐng)域展露頭角，文化與娛樂元素的應(yīng)用將把服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新推向新的市場需求。
  8.廣泛應(yīng)用在初創(chuàng)公司
  未來的組織接受初創(chuàng)企業(yè)的思維模式，擁有較少的正式結(jié)構(gòu)，變得更加靈活，包容并依賴于基于項(xiàng)目的合同。這些組織比以往任何時(shí)候都更需要服務(wù)設(shè)計(jì)，同時(shí)他們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)更加開放。服務(wù)設(shè)計(jì)師將組織推向更大的創(chuàng)新和創(chuàng)造力，內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì)在全球化和跨部門間變得更加普遍。
  服務(wù)設(shè)計(jì)的方法中原型設(shè)計(jì)被廣泛應(yīng)用于初創(chuàng)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)投入市場前獲得MVP或MVS。一旦通過經(jīng)過驗(yàn)證的學(xué)習(xí)建立了客戶滿意度，企業(yè)就可以開始評(píng)估業(yè)務(wù)模型的可行性。在部署資源以使用敏捷開發(fā)或等效方法構(gòu)建昂貴的技術(shù)證據(jù)之前，業(yè)務(wù)和收入模型現(xiàn)在可以充滿關(guān)鍵假設(shè)的原型，以與所有涉及的利益相關(guān)者進(jìn)行測試和驗(yàn)證。
  9.服務(wù)設(shè)計(jì)管理
  隨著服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的興起與迸發(fā)，服務(wù)設(shè)計(jì)管理成為必然的趨勢。在服務(wù)占主導(dǎo)地位的公司中，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者有機(jī)會(huì)在日常項(xiàng)目工作中培養(yǎng)跨學(xué)科協(xié)作實(shí)踐，利用跨部門的可見性來吸引高級(jí)管理層的注意力。服務(wù)設(shè)計(jì)師相對(duì)缺乏用業(yè)務(wù)語言去表達(dá)價(jià)值的方式。服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者必須繼續(xù)開發(fā)業(yè)務(wù)友好的表達(dá)（關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值）及其對(duì)組織戰(zhàn)略和成功的積極影響。
  作為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者，需要確保對(duì)其工作的基本原理，以及它為企業(yè)和客戶帶來的價(jià)值有充分的理解。服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者需要確定定義，測量和傳達(dá)設(shè)計(jì)價(jià)值的方法，以便獲得所需的資金和支持，建立有效的服務(wù)設(shè)計(jì)管理組織。領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)面臨量化服務(wù)的實(shí)際價(jià)值的挑戰(zhàn)。這些價(jià)值體現(xiàn)在高效設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的直接干預(yù)和領(lǐng)導(dǎo)下與企業(yè)的高效協(xié)作。
  10.組織新型變革
  組織設(shè)計(jì)的目的是在提高組織生活質(zhì)量的同時(shí)，為全世界的組織提供競爭性，敏捷性和有效性，在組織工作上，涉及內(nèi)部和外部利益相關(guān)者。進(jìn)展緩慢的主要原因是主流方法傾向于強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品，政策或系統(tǒng)，而忽略了諸如行動(dòng)，感知，溝通和互動(dòng)之類的無形資產(chǎn)。
  服務(wù)設(shè)計(jì)在組織變革中起到的重要的發(fā)揮作用，在新型組織關(guān)系中，服務(wù)設(shè)計(jì)更注重內(nèi)部與外部的互補(bǔ)與流動(dòng)，以及服務(wù)設(shè)計(jì)在組織中如何傳遞價(jià)值，通過初試創(chuàng)新研究項(xiàng)目的啟動(dòng)，人們將越來越能夠看到服務(wù)設(shè)計(jì)在組織內(nèi)部的使用價(jià)值和創(chuàng)新價(jià)值，企業(yè)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)并非是一成不變的，隨著外部利益相關(guān)者和外部項(xiàng)目與事務(wù)的改變，服務(wù)設(shè)計(jì)將起到很好的鏈接和傳動(dòng)作用。
  11.多方法論整合
  服務(wù)設(shè)計(jì)理論本就廣為吸納有價(jià)值的理論。多方法論整合，成為了服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一個(gè)新的趨勢。不同的服務(wù)行業(yè)有著不同的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)資源，行業(yè)供應(yīng)以及行業(yè)人員。面對(duì)不同的行業(yè)，服務(wù)設(shè)計(jì)需要重新整合自己的部分內(nèi)容與之相對(duì)應(yīng)和利用，并融合創(chuàng)新新的行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方法論實(shí)現(xiàn)整合行業(yè)的標(biāo)桿作用。
  多方法論的整合也為實(shí)現(xiàn)復(fù)雜問題的解決奠定了新的基礎(chǔ)，多背景多行業(yè)的方法論的應(yīng)用也為服務(wù)設(shè)計(jì)師的知識(shí)拓寬邊界，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)師的素質(zhì)提供了挑戰(zhàn)。
  12.資源共享與差異化壁壘
  服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，使得構(gòu)建各行各業(yè)的資源成為了行業(yè)信息和行業(yè)的知識(shí)庫，不同行業(yè)資源的共享，實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新與跨界體驗(yàn)。然而，如何實(shí)現(xiàn)差異化壁壘，仍然從消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)與需求入手，構(gòu)建新的行業(yè)信息和資源，至此，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)與創(chuàng)新。
  服務(wù)設(shè)計(jì)則在探求新的需求和成就新的體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值，為行業(yè)提供新的資源和信息。